مكافحة العلاقات العامة الأزمة: الأخطاء الأكثر شيوعا - 1BiTv.com

مكافحة العلاقات العامة الأزمة: الأخطاء الأكثر شيوعا

مكافحة العلاقات العامة الأزمة: الأخطاء الأكثر شيوعا

ما هي الأخطاء التي غالباً ما يتم ارتكابها من قبل موظفي العلاقات العامة ومتحدثي الشركة؟


كان هناك بعض الأحداث السيئة في شركتك - حادث ، كارثة ، حريق ، وما إلى ذلك. وتحتاج إلى رد فعل - لإلقاء الضوء بشكل صحيح على هذا الحدث في حقل المعلومات. ما هي الأخطاء التي غالباً ما يتم ارتكابها من قبل موظفي العلاقات العامة ومتحدثي الشركة في مثل هذه الحالة؟ ما الذي يجب تحذيرهم منه؟ ما أشعل النار لا ينبغي لي أن أتقدم ؟! نطلب من مجلس الخبراء. اليوم يتم الإجابة على أسئلتنا من قبل شريك العلاقات العامة لشركة البناء "Neometria" إيرينا Chukhnina
في حالة حدوث أزمات في الشركة ، يسمح الأشخاص والمتحدثون في مجال العلاقات العامة ، كقاعدة عامة ، بواحد أو أكثر من هذه الأخطاء.

1. ليسوا على استعداد
إذا لم يكن لدى الشركة خطة في حالة الطوارئ ، فعند حدوثها ، سيكون للإدارة والعلاقات العامة قدر كبير من العمل في الموعد النهائي. يمكن تجنب هذا بسهولة عن طريق العمل على تنويعات محتملة من حالات الأزمات مقدما. خذ على سبيل المثال شركة التموين. بالإضافة إلى حالة الطوارئ "الشاملة" مثل الحريق والفيضانات ، والتي لا يتم تأمين 100٪ منها من قبل أي شركة ، قد تحدث مثل هذه الحوادث "المحلية" مثل التسمم ، أو ابتلاع أشياء غريبة ، أو نزاع عام مع الموظفين وما إلى ذلك. في عصر الشبكات الاجتماعية ، عندما تنتشر المعلومات على الفور ، لن يكون هناك وقت للتفكير ، لذلك يجب أن تكون مستعدة سلفًا.

ما يجب القيام به: التفكير في حالات الأزمات الأكثر احتمالا وتحديد إجراءات كل منها مع الإشارة إلى الإطار الزمني. كيف سيكون رد فعل الشركة؟ هل يكفي النشر في الجمهور الرسمي أم سيكون من الضروري التعليق على القطاع / وسائل الإعلام؟ ماذا؟ غيابيًا أو شخصيًا؟ من المفوض بالتعليق ومن هو غير؟ لأي نوع من PE قدمت تعويضات من الشركة؟ في أي شكل؟ بوجود مثل هذه الخطة ، ستكون الشركة قادرة على الاستجابة للحالات غير الطبيعية على الفور ، دون ضجة ومشاعر لا لزوم لها. بالطبع ، في بعض الأحيان هناك حوادث لا يمكن التنبؤ بها ، مثل حالة الرضاعة الطبيعية المثيرة في مقهى "القهوة". بعد ذلك ، أدت مشاركة واحدة على Facebook إلى استجابة عامة واسعة.

من ناحية ، سقطت عاصفة من السخط على الشركة ، من ناحية أخرى - الطلب بمغادرة القواعد المحظورة دون تغيير. عمل المقهى بشكل صحيح: كان رد فعله على الموقف في الوقت المناسب ، يحدد نسخته من الأحداث وموقع الشركة على الصفحة الرسمية. ولجعل العديد من العملاء غير راضين عن هذا القرار ، لكن هذا المثال يمكن أن يخدم حالة عمل من الاتصالات المضادة للأزمات.

2. هم صامتون
هذه النقطة ، كقاعدة ، يتبع من الأول. خدمة العلاقات العامة ليست جاهزة لمواجهة الأزمات ، لذلك تتوقف مؤقتًا لوضع خطة والاتفاق عليها. وتبين الممارسة أنه كلما كانت الشركة أكبر أو أكثر صعوبة في حالة الطوارئ ، كلما تأخر هذا الصمت.

ما يجب القيام به: إذا حدثت حالة الأزمة بالفعل ، فيجب عليك على الأقل التعرف على حقيقة ما حدث وإدراج الإجراءات المحددة التي اتخذتها الشركة للقضاء عليها. إذا كان هناك نتيجة لحالة الطوارئ هناك ، يجب على قائد الشركة التعليق شخصيا على الوضع ، ونقول عن التدابير المتخذة والتعبير عن التعازي.

3. تسمح بتسرب المعلومات
والغريب في الأمر أن هذه النقطة تتبع أيضًا النقطة الأولى. إذا لم يكن لدى الشركة قواعد (قواعد سلوك) للاتصالات ، فيجوز للموظفين ، عن طريق الجهل ، إعطاء معلومات غير صحيحة للصحفيين أو للجمهور. لذلك ، حتى لو وجدت مثل هذه اللائحة ، فلن يكون من غير الضروري تذكيرها دوريًا. في حالة الطوارئ ، يجب عمل رسالة إضافية والعمل مع الموظفين المصرح لهم بالتعليق ، خطة العمل والنصوص. ومن الأمثلة الجيدة على هذه الحالة الأخيرة عندما قام Wargaming ، مبتكر اللعبة WorldofTanks ، بإطلاق موظفين اثنين لانتهاك أسرار الشركات. نشروا في Instagramsfi مع Arato Andrashem ، والمعروف باسم مذكرة الإنترنت "Harold hiding pain".
قامت وسائل الإعلام بتكرار هذه الصورة واقترحت أن "هارولد" جاء إلى مكتب Wargaming في بيلاروسيا للمشاركة في الترويج لألعابها.

وأوضح إيفان كوزنيتسوف ، مدير العلاقات العامة بالشركة: "كما هو الحال في أي شركة كبيرة ، فإن Wargaming لديها قواعد تحد من إفشاء المعلومات من قبل الموظفين ، بما في ذلك في وسائل الإعلام الاجتماعية".
في الوقت نفسه ، قال أحد الموظفين المفصولين ، مدرب اللياقة البدنية ألكسندر خفاشفسكي ، إن الرسالة المتعلقة بخصوصية زيارة هارولد جاءت فقط في المساء ، عندما ظهرت معلومات عن الصورة بالفعل في وسائل الإعلام. كما يدعي أنه عمل بموجب اتفاق تعاقد ولم يوقع على تلك الوثائق التي تمنع "العمال المتعاقدين" من الإفصاح عن بعض معلومات الشركات.

4. "مرتبك في الشهادة"
يحدث هذا عندما لا يكون لدى خدمة العلاقات العامة وكبار مديري الشركة نظام واحد ومبسّط للتبادل السريع للمعلومات. شخص ما على دراية بآخر الأخبار ، ويستمر شخص ما في وضع جدول أعمال الأمس.

ما يجب فعله: إنشاء "مقر لمكافحة الأزمة" ، يشمل هؤلاء الموظفين الذين يعملون على إزالة حالة الطوارئ ويسمح لهم بالتعليق على هذه المسألة. يندمج الفريق بأكمله في غرفة محادثة عاملة ، حيث يحدّد المشرف (عادة رجل العلاقات العامة أو رئيس الشركة) أجندة معلومات واحدة ، يبثها الموظفون في حقل المعلومات.

5. لا يقومون بتصحيح خطة المحتوى
كانت هناك مأساة أو حالة طوارئ ، وتستمر الشركة وكأن شيئًا لم يحدث لنشر منشورات ترويجية وترويحية. لسوء الحظ ، هذه ممارسة شائعة إلى حد ما. في الوقت نفسه ، لا يفهم الجميع أنه حتى لو لم تكن حالة الأزمات مرتبطة مباشرة بالشركة ، ولكنها مرتبطة بالصناعة التي تعمل فيها ، فإن هذا يكفي لتعليق النشاط الإعلاني والاستجابة وفقًا لجدول المعلومات. مثال على ذلك رد فعل مراكز التسوق والترفيه الروسية إلى المأساة في كيميروفو.

لحسن الحظ ، ردت بعض مراكز التسوق على الموقف بشكل صحيح. لكن معظمهم فضلوا التزام الصمت ، أو إلغاء الاشتراك رسميًا ، أو تجاهل الحدث تمامًا.

ما يجب القيام به: مراقبة حقل المعلومات وضبط خطة المحتوى وفقًا لجدول الأعمال الإخباري. لن يؤدي هذا إلى إظهار الاحترافية فحسب ، بل سيحافظ أيضًا على الوجه الإنساني لعلامتك التجارية.

وإذا كنت تريد محادثة أكثر تفصيلاً حول اتصالات الأزمات - لا تفوت المؤتمر "Anti-crisis PR-2018: حماية السمعة والعمل مع السلبية" ، الذي سيعقد في موسكو في 7-8 يونيو.
لعرض برنامج المؤتمر والتقدم للمشاركة ، يرجى زيارة: http://conference.image-media.ru

04.06.2018 14:10:14
(الترجمة الآلية)



مجلة "خدمة الصحافة"

مجلة متخصصة لجميع العاملين في مجال العلاقات العامة


13.09.2018 12:26:15

الفئران الميتة في الحساء

في مطعم صيني ، أكلت امرأة حامل تقريبا فأرا
13.09.2018 08:00:18

تحمل أكبر مصدر لمنتجات الألبان في العالم الخسائر السنوية الأولى

تكبدت الشركة النيوزيلندية فونتيرا لأول مرة خسائر سنوية بسبب ارتفاع التكاليف ونفقات كبيرة غير متكررة
13.09.2018 07:43:19

من قتل أكبر الطيور في العالم؟

ويشتبه في أن الناس ما قبل التاريخ يدمرون أكبر الطيور التي عاشت على الإطلاق
11.09.2018 11:34:06

في الهند ، ظهر آكل النمر

رفضت المحكمة العليا في الهند مناشدة لإنقاذ غول
11.09.2018 11:09:15

كانت شركة DHL Express أول شركة تطلق خدمة دفع عبر الإنترنت

أطلقت شركة DHL Express في روسيا خدمة دفع عبر الإنترنت لخدمات التوصيل السريع


Advertisement